Experience Testing 360º & Mystery Guest

A Silk_Lab Product

¿Quiere mejorar los niveles de satisfacción, recomendación y repetición de su establecimiento?

¿Su objetivo es atraer a nuevos segmentos de mercado?

Silk Marketing, le ayuda a conseguirlo a través de sus servicios de Experience Testing 360° & Mystery Guest
Este servicio le ofrece mejoras rápidas y asequibles que permitan aumentar la satisfacción, la recomendación y fidelización del establecimiento. Identificamos puntos de mejora en la experiencia y en la percepción del cliente, tanto sobre los elementos tangibles como los aspectos emocionales y personales.

Proponemos soluciones, desarrollamos un plan de acción y te ayudamos a implementarlo.

¿Qué valoramos?

Pre & Post Experience

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  • Comunicación y promoción del establecimiento en los medios y canales on/off.
  • Valoración del establecimiento en los social media y medios de comunicación.
  • Proceso de información y reserva.
  • Valoración de la identidad visual: branding, storytelling.
  • Programas de fidelización, recompensas y encuestas.

Real Experience

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Primera impresión: exterior, entrada, lobby, accesos, bienvenida, etc.
Front Office: Check in, Check out, pagos, atención 24 horas, gestión de quejas y reclamaciones, consideración clientes frecuentes, personalización, etc.
Habitaciones: limpieza, decoración, ambientación, funcionalidad, amenities, conectividad y tecnología.
Unidades de explotación:
   F&B: Buffets, bares, restaurantes, room service. 
   Unidades de explotación adicionales: Spa & Wellness, Vending, tiendas etc.
Comunicación:
   In-house: señalización, cartelería, información.
   One to one: cortesía, empatía, actitud, resolución de conflictos, dominio del idioma etc.
   Integración TICs y CRM.
Staff: uniformidad, aspecto y presencia

Nunca habrá una segunda oportunidad de causar una primera impresión

¿Cómo lo hacemos?

Análisis

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  • Registro visual: fotografía, vídeos y notas de voz.
  • Descripción de cada experiencia. Se realiza tomando notas grabadas y escritas tomando como referencia unos parámetros de observación establecidos.
  • Análisis de la competencia: visita a establecimientos de los competidores, análisis de la imagen comunicación, promoción y opiniones de los clientes.

Parámetros

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  • Limpieza y conservación.
  • Elementos funcionales de la experiencia con respecto al posicionamiento, categoría y propuesta de valor.
  • Interiorismo y ambientación: mobiliario, decoración, iluminación, olores, temperaturas, exterior.
  • Ambiente general y clientes: atmósfera que transmite el hotel, perfiles de clientes.
  • Relación calidad / precio / categoría.
  • Estética, disposición y presentación de productos o servicios: desde alimentos, amenities, servicio bar.
  • Efectividad, empatía, aseo, uniformidad, tiempos de respuesta, actitud frente al cliente etc.
  • Comportamientos y hábitos de los clientes.

Resultados

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  • Memoria de la misión mystery: con imágenes y comentarios.
  • Correcciones / recomendaciones.
  • Mejoras que implican pequeñas inversiones con grandes resultados.
  • Oportunidades de up-selling / cross selling.
  • Valoración sobre los competidores.
  • Interim management, asistencia en la implementación de los cambios.
Para más información ponte en contacto con nosotros